O papel do Client Manager: profissional que aproxima o cliente dos processos na empresas
O relacionamento com clientes é um dos maiores desafios das grandes marcas pelo mundo. Empresas querem gerar conexão e os clientes têm as suas particularidades quanto a objetivos e comportamento.
As práticas de relacionamento sempre podem ser melhoradas e o mais recomendado globalmente é o atendimento proativo ao invés do reativo. A abordagem proativa tem como um dos principais focos antecipar as expectativas do cliente e dar o primeiro passo.
Pesquisa realizada com mais de 6.000 clientes mostrou que apenas 13% relataram ter recebido algum atendimento proativo.
Principais características no Atendimento ao Cliente Proativo X Atendimento ao Cliente Reativo
Proativo
• Antecipa os problemas;
• Engaja clientes;
• Utiliza canais em tempo real (Omnichannel).
Reativo
• Solução de problemas;
• Clientes precisam procurar pelo relacionamento com a marca;
• Atendimento geralmente por e-mail ou telefone.
Como funciona o relacionamento com clientes na ES?
A CM, Marianna Magalhães, conta que a ES tem um profissional exclusivo para o atendimento do cliente, o Client Manager que tem o papel de traduzir os interesses do cliente para o desenvolvimento dos projetos, sendo o foco estreitar o relacionamento com o cliente.
Estreitar relações e oferecer atendimento personalizado
A estratégia de ter um grupo de profissionais CMs para esse relacionamento cria proximidade, tornando o cliente parte da empresa e não um elemento separado. Na ES, o cliente não é tratado como um agente externo, ele faz parte de todo o processo do desenvolvimento.
“Nosso maior orgulho está na construção da comunicação para entregar aquilo que o cliente busca e deixá-lo feliz e satisfeito.”, destaca Marianna.
A especialista diz que quando uma empresa usa da comunicação meramente reativa, ou seja, deixa o cliente alheio a todo o processo, está desconectando o produto do agente que irá utilizá-lo.
“O objetivo do CM é, junto com o Product Owner (PO) profissional que lida com questões mais técnicas no projeto, esclarecer sobre todo o processo de desenvolvimento do projeto junto com o cliente, buscando um atendimento próximo, conhecendo as suas necessidades, andando sempre lado a lado.”
O cliente faz parte do processo e opina em diferentes etapas antes da entrega
Em alguns casos, as ideias ainda não estão totalmente claras na mente do cliente e é papel do CM conduzi-lo para traduzir quais são as suas necessidades e desejos. Nossa relação é baseada na transparência e o cliente sabe da dimensão de cada processo até que se chegue à entrega do produto final. Buscamos sempre uma comunicação e alinhamento ativo para que a entrega seja realizada de acordo com o que foi estabelecido.
O processo de encarar o cliente como parte do processo, torna a comunicação muito mais eficaz, trazendo o cliente para visualizar o seu projeto ainda na etapa de produção, colhendo feedbacks e expectativas.
Entendendo a singularidade dos comportamentos e culturas – a realidade de uma empresa global
Na ES são atendidas empresas de várias partes do mundo. Nessa interação existem desafios, afinal, as culturas são diferentes, dependendo do país, além das personalidades de cada cliente.
O segredo da boa jornada do CM é “perceber o cliente”
“Seja em uma reunião, em um e-mail, no atendimento no WhatsApp, procuro perceber bem quem é cada cliente por meio da comunicação dele. Se é de personalidade mais reservada ou extrovertida, se é uma pessoa mais objetiva ou prefere uma comunicação mais aberta, presto atenção no tom de voz, na linguagem corporal, etc. É preciso ir devagar para ver como você pode tocar uma conversa.”
Surgiu um projeto no time de CMs – como é organizado na ES?
Uma vez que o projeto é fechado, é realizado um Kickoff da COO e do Manager Director com o cliente e depois, o projeto é direcionado a um time, onde a comunicação com o cliente passa a ser centralizada no CM designado. A partir daí, é articulada uma conversa com o PO e com outros times que estarão envolvidos na elaboração do escopo do projeto e o CM faz a ponte disso com o cliente.
É elaborado o cronograma junto ao cliente, explicado sobre o processo de feedback e é realizado todo o acompanhamento do desenvolvimento do escopo do projeto junto a ele.
“Se o cliente tem mais de um projeto a ser desenvolvido com a ES, geralmente é mantido com o time de CM inicial, por conta de já existir uma boa proximidade, mas isso sempre depende da complexidade do projeto, se for necessário que outra equipe atenda essa demanda, a jornada de comunicação é criada junto a outro time.”
O quanto a cultura da empresa interfere nas relações com o cliente
Marianna diz que o grande desafio atual entre as empresas é a construção de uma cultura saudável em todos os processos.
“É muito bom trabalhar em um lugar com uma cultura colaborativa, que te ajuda a se desenvolver. Aqui atuamos com auto responsabilidade e organização, com a possibilidade de criar um ambiente flexível e criativo, onde conseguimos nos desenvolver como pessoas e profissionais.”
“Posso ter um diálogo aberto com qualquer pessoa do time e isso também ajuda no desenvolvimento do melhor diálogo com o cliente. Você se sente confiante e segura.”
Escrito por:
Marianna Magalhães Client Manager
Gerente de Comunicação - Roberta Lemos | Estagiário de Comunicação – João Victor Campos
Jornalistas - Daiana Barasa and Juliana Rodrigues | Naiá
Entrevistada - Marianna Magalhães – Client Manager
*All Rights Reserved to Elephant Skin Group Corp.
Sobre Nós
Criada em Miami em 2017, a Elephant Skin oferece uma experiência de marca integrada para incorporadoras com o mais alto padrão de qualidade. Os nossos serviços incluem storytelling, renders 3D, desenvolvimento e elaboração de conceito, CGI, filmes, plantas baixas e tours interativos. Somos uma empresa para criadores e pensada para pessoas que nunca se acomodam.
